برنامج خدمة ضيوف الرحمن… عندما تتحول الخدمة إلى استراتيجية وطنية لصناعة القيمة

بقلم: البروفيسور فيصل عبدالقادر بغدادي
أستاذ جامعي سابق – جامعة أم القرى.
مستشار وباحث في التخطيط الاستراتيجي والقيادة.
ليست جميع التقارير السنوية وثائق لإحصاء ما تحقق من إنجازات فبعضها يكشف عن تحولات عميقة في فلسفة الإدارة وآليات صناعة القرار. ومن هذا المنطلق، يمكن قراءة التقرير السنوي لبرنامج خدمة ضيوف الرحمن لعام 2025 بوصفه أكثر من مجرد عرض لمؤشرات الأداء، بل وثيقة استراتيجية تعكس كيف أعادت المملكة تعريف مفهوم الخدمة العامة، وحولتها إلى رافعة للتنمية، ومنصة لصناعة القيمة، وتجسيد عملي لمستهدفات رؤية السعودية 2030.

فعلى مدى عقود، ارتبط الحج والعمرة في الأدبيات الإدارية بمفهوم -“إدارة الموسم” -حيث كان التركيز ينصب على رفع الجاهزية وتنسيق الجهود وضمان انسيابية العمليات خلال فترة زمنية محددة. أما اليوم، فإن المملكة تقدم نموذجاً مختلفاً يتجاوز هذا الإطار التقليدي يقوم على إدارة رحلة ضيف الرحمن بوصفها منظومة متكاملة تبدأ قبل وصوله إلى المملكة، وتمتد خلال أداء المناسك وتستمر حتى عودته إلى وطنه، بما يضمن تجربة متكاملة ذات أثر ديني وإنساني وحضاري.

إن جوهر هذا التحول لا يكمن في زيادة أعداد الحجاج والمعتمرين ولا في تسريع الإجراءات التشغيلية، بل في الانتقال من إدارة العمليات إلى إدارة القيمة. فالإدارة الحديثة لم تعد تقيس نجاحها بعدد الخدمات المقدمة أو سرعة إنجازها، وإنما بقدرتها على تصميم تجربة متكاملة تحقق أعلى قيمة للمستفيد، وتنعكس في الوقت ذاته على الاقتصاد الوطني، وكفاءة المؤسسات، وصورة الدولة عالمياً.

ومن هذا المنظور، يمكن النظر إلى برنامج خدمة ضيوف الرحمن باعتباره أحد أبرز تطبيقات مفهوم رحلة المستفيد (Customer Journey) في القطاع العام. فالرحلة لا تبدأ عند منفذ الدخول، ولا تنتهي بانتهاء المناسك، بل تشمل جميع نقاط التفاعل التي يمر بها ضيف الرحمن، ابتداءً من التخطيط للسفر والحصول على التأشيرة، مروراً بالنقل والإقامة والتنقل والرعاية الصحية والخدمات الرقمية والإثراء الثقافي وصولاً إلى مغادرته المملكة وهو يحمل تجربة متكاملة تعكس جودة التنظيم وكرم الضيافة وكفاءة الإدارة.

وهذا المستوى من التكامل لا يتحقق بالجهود الفردية أو بالعمل المؤسسي المنعزل بل يستند إلى نموذج متقدم من الحوكمة والتكامل المؤسسي، حيث تعمل الجهات الحكومية والقطاع الخاص والقطاع غير الربحي ضمن منظومة واحدة تتشارك الرؤية، وتتبادل البيانات، وتنسق الأدوار، وتلتزم بمؤشرات أداء موحدة. وهنا تتجلى القيادة التنفيذية في أرقى صورها فنجاح المنظومات الكبرى لا يقاس بتميز كل جهة على حدة، وإنما بقدرتها على العمل كمنظومة متجانسة تحقق هدفاً استراتيجياً مشتركاً.

وعند قراءة المؤشرات الواردة في التقرير، من ارتفاع أعداد الحجاج والمعتمرين القادمين من الخارج، وتحقيق مستويات عالية من رضا المستفيدين، والتنفيذ الكامل للمبادرات، فإن هذه النتائج لا ينبغي أن تقرأ بوصفها إنجازات تشغيلية فحسب، بل باعتبارها دلياً على نضج نموذج الإدارة، وفاعلية الحوكمة، وقدرة المؤسسات على تحويل الرؤية إلى نتائج قابلة للقياس.

غير أن ما يلفت الانتباه بصورة أكبر هو البعد الاقتصادي الذي يعكسه البرنامج. فقد تجاوزت خدمة ضيوف الرحمن كونها قطاعاً خدمياً موسمياً لتصبح منصة اقتصادية (Economic Platform) تتولد منها سلاسل قيمة تمتد إلى النقل، والخدمات اللوجستية، وإدارة المرافق، والرعاية الصحية، والتقنيات الرقمية، والسياحة الدينية، والاستدامة، والقطاع غير الربحي. وبهذا المعنى، أصبحت كل مرحلة من رحلة ضيف الرحمن فرصة لتطوير خدمة، أو ابتكار حل، أو بناء شراكة، أو استحداث نشاط اقتصادي جديد.

وهذا التحول يتوافق مع أحد المبادئ الرئيسة في الاقتصاد الحديث، الذي يرى أن القيمة لا تُخلق داخل المؤسسة وحدها، بل من خلال النظام البيئي المتكامل الذي تعمل فيه. وكلما ارتفعت جودة التجربة، واتسعت دائرة الشراكات، وتعزز الابتكار، تضاعفت القيمة الاقتصادية والاجتماعية المتحققة، وهو ما يجعل الاستثمار في تجربة ضيف الرحمن استثماراً في التنمية الوطنية نفسها.

كما يكشف التقرير عن انتقال واضح نحو الإدارة الاستباقية، من خلال التوسع في توظيف البيانات، والذكاء الاصطناعي، والحلول الرقمية، بما يتيح توقع الاحتياجات، وتحسين القرارات، ورفع كفاءة الخدمات قبل ظهور التحديات. وهذه المقاربة تمثل أحد أهم ملامح القيادة التنفيذية المعاصرة، التي تعتمد على استشراف المستقبل بقدر اعتمادها على إدارة الحاضر.

ولعل الرسالة الأهم التي يقدمها التقرير هي أن خدمة ضيوف الرحمن لم تعد مشروعاً لتحسين الخدمات فحسب، بل أصبحت نموذجاً وطنياً لإدارة المنظومات المعقدة، يجمع بين القيادة الاستراتيجية، والحوكمة الرشيدة، والابتكار، والاستدامة، والتكامل المؤسسي. وهو نموذج يؤكد أن أفضل السياسات العامة ليست تلك التي تعالج الاحتياجات القائمة فقط، وإنما تلك التي تحوّل كل تحد إلى فرصة، وكل خدمة إلى قيمة، وكل تجربة إلى أثر مستدام.

إن الرؤية التي تنطلق منها المملكة في خدمة ضيوف الرحمن يمثل تحولاً في فلسفة الإدارة قبل أن يكون تحولاً في مستوى الخدمة. فالمعادلة لم تعد تقوم على إدارة موسم ناجح، بل على بناء استراتيجية وطنية تصنع القيمة من خلال الإنسان، وتحوّل رحلة ضيف الرحمن إلى تجربة عالمية متكاملة، تعكس ريادة المملكة في خدمة الإسلام والمسلمين، وتقدم في الوقت ذاته نموذجاً متقدماً في القيادة التنفيذية والإدارة الاستراتيجية، يستحق أن يُدرس بوصفه إحدى التجارب الرائدة في تطوير الخدمات العامة خلال القرن الحادي والعشرين.